Как правильно замерять индекс CSI
CSI (Customer Satisfaction Index) – индекс удовлетворенности потребителя. Метрика учитывает влияние отдельных характеристик продукта на степень удовлетворенности клиента, а также значимость каждой из оцениваемых характеристик.
Любой компании важны лояльные и довольные клиенты, которые будут рекомендовать продукт, услугу друзьям и продолжат приобретать его самостоятельно. Как же превратить первичного покупателя в постоянного клиента? В этом поможет простой инструмент – CSI. Давайте разбираться, как их внедрить и умело использовать. Как правило CSI замеряется с помощью опросов клиентов, которые только что совершили покупку. Первый шаг — это формирование перечня простых вопросов, которые позволят определить ключевые характеристики товара/услуги и степень влияния каждой из них на решение покупателя. Оптимальное количество вопросов 3 – 7 в зависимости от количества точек контакта или сложности продукта.
Например, какие вопросы можно задать посетителю ресторана:
- Насколько Вы довольны заказом?
- Насколько легко было сделать заказ?
- Соответствовала ли атмосфера в зале Вашим ожиданиям?
Второй шаг – расчет CSI, опрос клиентов и внесение результатов в таблицу. Далее рассчитываем средневзвешенную оценку по всем вопросам по каждому клиенту. Например, в опросе приняли участие 100 человек:
Кол-во чел | Ср. взвешенная оценка |
20 | 5 |
50 | 7 |
30 | 5 |
Теперь приступаем к расчету CSI, который будет выглядеть следующим образом:
(20чел *5+50 чел*7+30*5) \100=6
Получившееся число показывает какое кол-во клиентов довольны процессом покупки. CSI ресторана равен 60%, т.е. шесть клиентов из десяти довольны визитом, а четырех посетителей мы теряем.
Третий шаг – нужно понять причины потери клиентов и разработать план мероприятий по их исправлению. CJM Consulting group поможет в этом.
Как управлять индексом NPS
NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности, который показывает готовность клиента к повторным покупкам и рекомендации бренда.
Давайте разберемся, для чего нужна эта метрика и как ее отслеживать.
NPS – не просто показатель лояльности клиентов, но и основная метрика развития бизнеса.
Фредерик Райхельд, который считается автором этой метрики, в своей книге приводит несколько аргументов в пользу использования NPS как основной индикатор развития бизнеса:
- 1% прироста NPS дает те же результаты увеличения доходности, что и снижение затрат компании на 5%;
- компании-лидеры в отрасли по показателю NPS наращивают обороты в 2 раза быстрее основных конкурентов;
- органический рост компании на 20% — 60% зависит от лояльности клиентов.
NPS рассчитывается, используя ответы клиентов на вопрос «Готовы ли вы порекомендовать компанию друзьями близким». Оптимально проводить опросы регулярно: после каждой покупки или в определенные временные интервалы, например 1 раз в квартал.
Для проведения опроса необходимо максимально кратко сформулировать вопрос и сформировать шкалу для ответа на него. Далее с помощью любых доступных сервисов запускаем опрос на нашей базе клиентов. Собираем ответы и приступаем к анализу.
NPS = 
До 6 баллов — критики. Клиенты, крайне недовольные работой компании, оставляющие отрицательные отзывы, которые активно ищут замену копании.
7-8 баллов — нейтралы. Относятся нейтрально, при появлении нового альтернативного предложения скорее всего им воспользуются.
9-10 баллов — промоутеры. Ваши давние клиенты, максимально лояльные к компании, готовые рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, открытые к новым предложениям.
Таким образом, NPS – показатель, который рассчитывается максимально просто, без больших финансовых и временных затрат, при этом несет уникальную ценность для дальнейшего развития компании.
Резюмируя, отметим, что NPS — метрика, которую вам нужно «вырастить». CJM consulting group организует и проведет исследование по измерению NPS, структурирует полученные данные и обозначит необходимые меры для роста лояльности клиентов и, как результат, прибыли компании и укрепления бренда.