CJM – карта клиентского пути, который совершает клиент от первого контакта до получения услуги, оформления продукта. Именно CJM выявляет проблемные области и болевые точки клиентов, подсказывает, за счет чего возможно увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Метрика замеряется при длительном взаимодействии клиента с продуктом, помогает оценить готовность клиента к повторным покупкам, а также отражает в целом лояльность клиента к бренду компании.

CSI (Customer Satisfaction Index) –индекс удовлетворенности потребителя. Метрика учитывает влияние отдельных характеристик продукта на степень удовлетворенности клиента, а также значимость каждой из оцениваемых характеристик.

Jobs to be done (JTBD) – задача, которую решает клиент при покупке продукта или основная потребность, которую он удовлетворяет этим продуктом.

Широко используется как при создании нового продукта для определения его характеристик с учетом мотивов будущей клиентской аудитории, так и для изучения действующей клиентской базы для последующего улучшения характеристик продукта под каждую задачу JTBD.

Например, при выборе отелей для офисного работника, который едет в командировку важно наличие устойчивого WI-FI, чтобы работать, тренажерного зала или комнаты, чтобы не прерывать тренировки, расположение отеля вблизи офиса. Т.е. ключевая JTBD – оптимальная логистика до работы и комфортное проживание.

Когда тот же офисный работник едет в тот же город отдыхать с семьей, для него важно расположение отеля в центре города, наличие детской кухни или детского меню и детской площадки или детской комнаты. Т.е. ключевая JTBD в этом случае – комфорт для всей семьи и близость к достопримечательностям.

Service Blueprint – сервисная карта отображает процессы внутри компании, которые необходимы для реализации продукта или услуги в процессе CJM. Отражает как видимые, так и невидимые действия сотрудников компании, без которых невозможно путешествие клиента от первого контакта до покупки продукта. Как правило, является дополнением к карте CJM.

Perceptual map – карта восприятия потребителем конкурирующих продуктов, которая наглядно показывает значимые для клиентов параметры товара/услуги, и отражает распределение существующих на рынке брендов под каждый из них.

Помогает определить свободную рыночную нишу для успешного продвижения товара/услуги, или формирует стратегию вывода товара на рынок.

Top of mind – показатель узнаваемости бренда среди конкурентов. Первый вспоминаемый аудиторией бренд в исследуемой отрасли.

Глубинное интервью – метод изучения клиентского опыта, выявляет мотивы, которые движут потребителями при выборе продукта. Обычно проводится очно в формате сессии вопросов, требующих развернутых ответов. Проводится серия индивидуальных интервью длительностью 30-60 минут. Общее количество опрашиваемых определяется в зависимости от особенностей продукта и задачи.

Количественные исследования — позволяют получить ответы на вопросы «кто» и «сколько» при изучении клиентского опыта. Охватывают ограниченный перечень изучаемых вопросов, позволяющих применить результаты исследования ко всей клиентской базе или целевой аудитории. Обычно проводятся на большом числе респондентов, в формате онлайн или офлайн опросов.

Качественные исследования — позволяют изучать мотивы потребителей, отвечая на вопросы «как» и «почему». Проводятся, как правило, индивидуально или в мини-группах.